讓顧客喜歡你的第一件事,就是讓顧客感受到你單純的誠懇;誠懇能打動人心!


無形的商品,有形的呈現

張世輝—著:《催眠式逆轉銷售法》,高寶書版。


銷售語言對顧客購買與否的影響力

        單純從NLP神經語言學的角度來說,「模仿」是大部分契合感建立的起始點,你模仿顧客的表達方式、你跟上他講話的速度、你配合他的肢體動作,只是,他們叫你不要讓對方察覺你「正在」模仿與映射(mirroring)他的一切表達方式,以免過於刻意而導致反效果。聽起來是有那麼一點自相衝突!
        家族治療大師薩提爾(Satir)倡導人不必為了討好另一個人而採取低姿態,而所有的權威者也不應該將自己的權力與控制權加諸於另一人或群體上;尊重「人」之所以為人的自主性與多元性。你覺得,這在商業環境與企業中,是否是個遙不可及的天方夜譚?
        撇開各家論述不說,因為他們自有其相通與矛盾之處,莫衷一是!同時,亦各有其擁戴的門徒、信眾。我同時學習、也接受不同學派之洗禮。
        我後來發現催眠醫師 Milton Erickson 談到:催眠治療師不應只在病患的單層意識進行探索與治療,否則,病患也許在治療的當下改變了,一旦回到現實情境中,常常又產生了不適應的現象。那些原來困擾他們的症狀,一樣造成生活阻礙。這讓我想起許多激勵人心的潛能訓練,現場的氣氛與群眾完全投入,你自恃學了好多,你即將或已經成功,你擁有超級正面的態度,連拿破崙.希爾(成功學之父)也自嘆不如!最後你發現,真正成功致富的,是臺上那個鼓舞人心的「大師」,他們過去的悲慘故事足以讓你淚流三天,他們起死回生的戲劇化人生使你倍受感動與激勵,所以你心想,如果他都可以,我為什麼不行?!
        讓人們動情緒比較簡單,稍微挑動你的不滿或失敗經驗即可,別不信,這手法還真管用,不管是哪一位激勵大師,無獨有偶,他們常常都從悲慘的過去開始。


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成功者的實踐步驟

        在現實的環境中,許多目標或夢想要達成,不僅僅是動情而已,你還要動腦、用心。不過,這世界多數人不喜歡動腦,多數喜歡動動情緒,到處都有實證,也難怪股神華倫.巴菲特說:「我致富的其中一部分原因來自於──利用投資人的愚蠢,我因他們的愚蠢而致富!這些人短視、近利,永遠跟著市場的情緒起伏走,他們是一群不用腦的傢伙。」

        如果你不覺得動動腦袋、運用資訊與知識的成功率大過潛能激勵的作用,你可以別理會華倫.巴菲特這老傢伙說些什麼。

        對了,有沒有人願意投資新臺幣八百二十五萬三千三百元,和你或任何你學習過的「大師」共進一頓午餐?什麼,你說有哪個神經病會如此瘋狂!沒有半個「正常人」會這麼做。這個價錢是二○○三年在 eBay 拍賣網一位參與競標的得勝者── Greenlight 投資公司基金經理大衛.埃霍恩(David Einhorn)贏得與華倫.巴菲特共進一頓午餐的價格!

        你願意為成功與創造合法的財富動腦嗎?還是盡情為虛幻的成功吶喊即可?

        我也曾經吶喊過,不過,對如何辨識什麼是顧客要的、什麼是不要的並無幫助,我還是得動動腦並用心觀察,對方到底在幹什麼?搬出不相干的人幹嘛?我為什麼要解決不相干的人的問題?還是,他根本就不相信我?!也許,我應該帶著顧客喊「我一定會成功」三遍,他可能就會和我簽三次約 ……


從擁有觀念開始

        非語言的影響力應該建立在:(以下所列並不包含非語言誘導的力量與步驟)

        1.誠懇的態度:有人對你的讚美是出自於真心真意,可又有些人的讚美讓人一聽就覺得虛情假意。你在讚美顧客時夠專注、夠誠懇嗎?抑或只是為了交易而這麼做?你有碰過一個人在讚美或跟你說話時,眼睛像雷達一樣,到處掃瞄嗎?即便他嘴裡說著讚美的話,你卻覺得不被尊重,對不對?!你在和顧客談話時,是否也曾不經意的如此這般呢?誠懇是一種單純、不帶雜念的欣賞,如果你不欣賞你的潛在顧客,顧客又為什麼要欣賞你呢?讓顧客喜歡你的第一件事,就是讓顧客感受到你單純的誠懇;誠懇能打動人心,誠懇往往也能讓頑石點頭,這方面最具代表性的人物,就是日本壽險推銷之神──原一平先生。

        一堆人學習推銷話術與技巧,一堆公司與業務團體對獲取訂單與達成業績配額呼天喊地、日日表揚、日日激勵,卻不見有任何企業、團隊或銷售領導人將誠懇當作獎勵的標準。我倒是常聽到有人說:他們公司的業務好強勢,不買都不行、不放你走。也常聽見有人說:我會購買不是因為他很會推銷,而是因為他很誠懇,真的是站在我的立場。銷售人員太有侵略性,往往令顧客望而生畏。唯有誠懇,方能真正使人心甘情願、無怨無悔!


        2.用對方可以接受的表達方式:有的人接受你的表達方式,也有的人不接受;有時,雖然你已經表現出誠懇的態度,然而,顧客還是不接受!這通常是銷售人員沒弄清楚顧客可接受或不接受的界限與屬性所使然。說實在話,你不能期望用一種表達方式,還能吸引所有人!你會有自己慣有的表達方式,無論那是什麼。因此,你總是較容易吸引與你同頻率的人成為潛在顧客或死忠顧客!原因很簡單,因為「同頻率吸引同頻率的人」。只是,你永遠不可能只遇到和你同頻率的潛在顧客,這機率只有四分之一或更少!

        清楚分辨潛在顧客可接受的表達方式,將使你的銷售說明成功率大增!有時,我真的認為你(或你的主管、上線)應該在處理日常業務之外,好好的靜下心來,去弄清楚、同時學習如何有效的表達,找到並分辨人們的決策模式將使你少費點力,並提前調對 Key(與潛在顧客同步),免得你熱情、辛苦的說了十分,對方接收不到兩分!那你豈不是「白努力」?!千萬別覺得不可思議,這種銷售人員還真多,密密麻麻的像群聚集在蜂窩的蜜蜂一樣,見到人就亂叮,搞到最後,奄奄一息的大有人在。他們寧願忙著舉起鈍掉的斧頭對著粗壯的樹幹猛砍,也不願意稍微停下來去磨磨那把缺口滿布的斧頭!


        3.調整自己的表達方式:每個人都有自己慣有的表達方式,當然,可接受他人表達的方式也就不盡相同。雖然NLP神經語言學中論及模仿(或稱映現)對方的表達方式可迅速建立契合感,然而你卻必須注意,刻意的模仿對方有可能會造成反效果。因此,不論是映現或模仿,皆應在下意識中操作,並使對方不致發現你的刻意。我認為,就人性或理論的角度來看,下意識的「跟隨」對方的溝通或表達方式較能形成「自然」的契合,契合本身乃為一種人與人之間互動的化學反應,而這種反應就生理學的角度而言,可說是「氣味相投」!如果光靠模仿對方說話速度、語調、面部表情,肢體動作或姿勢,那麼你大概也來不及同時去組織你所要對談的內容。這意思是說:你既要模仿對方的表達方式,又要同時構思你的談話內容!這在初期(你剛開始學習這麼做時)會很不自然,我遇到不少參加過NLP的 Practitioner,和我談話時幾乎都一致性的想映現我的表達方式,有時候,我也只能假裝氣喘或過動,不然,就表演個「美人托腮」的姿勢,只是靠在椅子扶手的手肘會脫序的「滑落」,而大部分的 Practitioner 不是被這些不協調的動作給嚇到,就是突然自動停止映現我的動作,而我總會半開玩笑的安慰他們──要動動腦,別儘讀死書,照本宣科有時是好事,有些時候卻會壞了大事!

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下期待續



華人第一位催眠式銷售教練 --- 關於張世輝

於1997年創辦威力行銷研習會,是專為頂尖銷售領導人舉辦的致勝策略訓練,發展出如何讓銷售人員超越原有績效的作法,至今已有超過4萬5千名壽險銷售人員、領導人接受過他的訓練,是全球第一位研究催眠治療與系統思考,並結合至銷售、談判、領導統御運用,獲得實際可證的催眠式銷售教練。

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2022-03-15