成功的銷售來自百分之二的產品專業知識,以及百分之九十八對人性的瞭解。

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因果關係的問話結構

張世輝—著:《催眠式銷售》,高寶書版。


常聽到銷售人員這麼開場問潛在顧客,不管認識或是剛開發的,基本的問話像這樣:

「你買過保險沒有?」
「買過了。」
「那你買哪一家?」
「 ……我有好幾家的保單了。」
「你都有哪些保障內容呢?」
「我買很多了,不需要,謝謝。」


另一種版本會像這樣:


「你有沒有聽過投資型保險?」
「有啊,最近常聽到。」
「真的啊,那表示你平常還蠻注意這方面資訊的囉!」
「還好啦!」
「那你有沒有做這方面的規劃呢?」
「還沒有。」
「其實投資型保單真的很不錯,你要不要聽聽看?」
「一聽就要花錢,還是不要好了。」


傾聽顧客的聲音是很重要的銷售依據,仔細聆聽,你才能得到正確的訊息,並且,傾聽對於蒐集顧客情報、尋找銷售施力點、建立信任感等特別重要。沒有人能夠否認「傾聽」在銷售上所占有的地位,它不會因為電子媒體、網際網路、電子商務興起而失去光環,當電子商務愈興盛時,人們反而愈渴望有人能夠傾聽他們的需求與問題,甚或是過去消費的不滿,也或許是他們之前使用商品或服務的體驗,你可以說,人是群居的動物這句話一點也不假。


沒有任何一種消費媒介能真正去除人們心中最原始的渴望,因為,人們渴望被注意、被瞭解、被關懷、被尊重,而這一切,都必須來自於有另一群人「想要」聽你說話;瞭解他們的心意、分享他們的經驗、分擔他們的憂慮,或者,給予他們做決定時的信心。


當管理學上說,人們做決策時,需要蒐集正確的資訊,擁有正確的資訊,方能做正確的決策。而有時擁有正確的資訊還不夠,他們還要交叉比對同類型,不同來源的資訊,以找出「最佳解決方案」。好玩的是,真正的決定,往往都不一定是當初那個「最佳解決方案」,因為有其他不可掌控的政治或人為因素「干擾」了交叉比對的最佳結論,使得許多決策成為七折八扣下的產物。


與其說蒐集資訊(或交叉比對資訊以找出最佳解決方案)是做決策時的依據,不如說是缺乏做決策時的信心倒還較接近實況。說人們蒐集資訊以作為決策時的依據,是將人們的決策過程「物化」,那是管理學興盛的產物;說人們蒐集資訊是因為缺乏做決策時的信心,則是讓人回歸到本位,也就是「把人當人看」。


既然我們主張「把人當人看」,傾聽是最重要的銷售策略之一,那麼,顧客要的究竟是做購買決定時的事實依據,還是這些依據能為他們帶來的信任與安全感?


沒有人問過你這個問題,那是因為沒有任何一個銷售大師有空去鑽研,他們都太忙了,而你的公司、團隊、主管們又急著要業績、訂定責任額,而你又急著達到這次業務競賽獎勵西班牙之旅的資格,所以,你們忙你們的,公司忙著舉辦激勵活動、高階主管忙著到各營業處加油打氣、一會兒送贈品、一會兒發獎金,好不熱鬧!


而我則在想,為什麼你們的銷售成績不能比原來達成的更高上二十倍呢?結論是:怪人做怪事,想出一堆怪的策略,等著你學習、運用這些怪方法,創造十至二十倍於你原來能達成的銷售怪成績,你說怪不怪?想想看,你的業績與收入是同業平均水準的十至二十倍以上,怎麼不怪!


你可以說,人們做決策時所依據的,是蒐集有利的事實與條件,而為什麼要這麼做?那是因為除了決定前被激發的渴望之外,人們還必須有做決定的理由,有了事實與資訊,將會帶給人們做決策時的信心,而傾聽顧客的聲音為最能達此目標的做法。銷售人員應該要能使潛在顧客自己說出欲購買的理由,或至少要能找到顧客必須購買的理由。


只是,傾聽顧客的聲音並非像字面上那麼容易,否則怎麼會有那麼多績效不彰的銷售人員。你要聽到的,是潛在顧客欲購買的聲音,而不是拒絕你的理由;因此,傾聽顧客的聲音之第一步,就是要學會問對問題!


而所謂「問對問題」,在這裡指的是:一能預測顧客反應,二能迅速又直接使其採取購買行動。要達到這兩個目標,你得先檢視自己原先設計的銷售對話是否滿足這兩項功能,缺一不可!當然,你也可以看看本章一開始的兩個案例,你會發現,沒有一例能同時符合這兩項條件。


接下來,讓我們一起來探究能夠符合這兩項功能的案例,你必須要夠專注,並且,注意它的因果關係的連貫性,而不是將每個問題拆開來看。


在這裡,你要學的是:從結構來設計銷售對話,既要能預測顧客的反應,又要能直接且迅速地完成交易。將本章前兩例改成這樣,看看會有什麼變化。


下期待續



華人第一位催眠式銷售教練 --- 關於張世輝

於1997年創辦威力行銷研習會,是專為頂尖銷售領導人舉辦的致勝策略訓練,發展出如何讓銷售人員超越原有績效的作法,至今已有超過4萬5千名壽險銷售人員、領導人接受過他的訓練,是全球第一位研究催眠治療與系統思考,並結合至銷售、談判、領導統禦運用,獲得實際可證的催眠式銷售教練。

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2021-10-18