成交前,要與顧客建立契合與信任感,成交後,與顧客要建立的是關係

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契合感的建立

張世輝—著:《催眠式銷售》,高寶書版。


契合 = 同步 = 成交

在銷售事業上,你成交過的顧客,是不是有百分之八十左右的人,頻率都跟你蠻接近的?沒錯,仔細回想一下,為什麼?在心理學上有此一說,這叫「投射定律」─ 你總是容易吸引頻率與你較接近的人。而頻率不對,就會有「話不投機半句多」的情況。因此,大嗓門的人喜歡和他一樣大嗓門的人講話;而如果輕聲細語是你的特徵與習性,八成也容易吸引同類型的人。中國老祖宗說的 「物以類聚」,不無道理,把嗓門大的人和輕聲細語的放在一塊,通常他們是彼此看不慣也談不來,一個覺得對方講話做事慢吞吞受不了,另一個嫌對方粗線條,說話太不懂得修飾。

契合感的建立,要從兩個面向切入,這是最基本且最重要的銷售策略之一,務必要學會並熟練至「自然而然」的境界。

第一是經驗上的同步,第二則是語言上的同步。

什麼是同步?每分鐘一百二十轉的馬達,你丟一個不等速的小石塊會被立刻彈出來;而如果丟進去的速度與馬達等速,它們就會一起轉動,這就叫同步。

先來談談何謂「經驗上的同步」。

每個人一生中在各個階段會有各種經驗,當人們遇見從未遇到過的事件或從未相處過的人時,就開始組織看見、聽見並感覺到的一切,這是一項感官並用的過程;在形成經驗的過程中,有些會被意識記錄,有些則被遺忘,而另一些則未在當下被感官接收,所以即使發生了,也似乎從未在意識中著床,又稱健忘或遺忘。

要發展實用的契合感建立策略,你務必對潛在顧客有些瞭解,有時,還必須研究你的顧客。

如果你的潛在顧客是一位朝九晚五的上班族,那麼建立契合的第一步,是提出適當的問題;我一直認為有效的問話比只是說明重要多了。

至於要如何發展經驗的內容,你可以從顧客的行業生態、家庭、親子互動、生活作息、運動休閒、個人喜好、教育、衣著、交通工具、購買歷史……等方面著手蒐集,而經驗的內容則須與顧客有「切身關係」,同時又發生過的。想想看,一個上班族的顧客,在上下班尖峰時間可能會有什麼經驗?來不及打卡時會有什麼經驗?開會時、加班時、假日加班時、晉升的人不是他時、被挖角時等等。

如果顧客是位兩個孩子的母親,而且是個單親媽媽,她同時又是一個小型企業的創辦人,想想看,她與孩子們相處時的經驗、家裡與公司兩頭跑的經驗、孩子生病與會議同時發生的經驗、與客戶談判價格的經驗、和競爭對手爭取同一個顧客訂單的經驗、跑銀行三點半的經驗、簽到一個大客戶、大訂單的經驗等等。

先研究你的潛在顧客,再發展語言模式。想想看什麼樣的問話架構才是較適當且有效的, 如果你問的是:「△我不確定過去你是否曾經有過○投資理財的經驗?」

問句中△,指的是基本的指令架構,而○指的是經驗內容。為什麼要用「我不確定……」這種模稜兩可、不確定的表達方式?因為你並不清楚他是否真有其經驗。如果你使用確定的字眼,是非常不適當且容易引起主觀意識上的防衛,這不是你樂於見到的。

經驗又可以區分為:過去、現在與未來。

過去:你剛才讀到的「我不確定…… 」即為一例,因為探討的是過去是否有過的經驗,所以,很容易讓顧客回溯到當時,而當顧客的內在注意力隨著問題回到過去的經驗時,他的內在注意力比較不會擺在如何拒絕你,同時,顧客的答案通常也只會在「有」或「沒有」的封閉型架構裡,這麼問主要的目的是讓顧客「固定」住經驗的內容,這樣才不至於分散主題,同時也使顧客「習慣」給你回應。

一旦顧客有了是與否、有或沒有的回應時,你必須立即對其回應產生興趣,也就是要讓顧客對你的產品有興趣之前,你必須先對顧客有興趣。你說是吧!

什麼叫「對顧客的回應有興趣」?如果顧客對於剛才問題的回應是:「有啊,我當然有投資理財的經驗。」 接下來你該問的問題應該包含「真的,你通常有哪些投資理財的管道(或方法)?」、「在你的這些投資或理財的管道中,有哪些真正幫你賺到錢?」、「有哪些理財方式是你碰都不碰的?」、「為什麼你會選擇這樣(或那樣) 的方式?」

當你是位投資理財顧問,和顧客建立契合的語言模式就是從其過去的投資理財經驗、管道,並瞭解為什麼選擇這樣的投資或理財管道?依據為何?當然,你不必每個問題都問,重點是讓顧客回溯那些經驗,並開啟你們的對話。

關於顧客過去的經驗,要用「探尋」的語言模式。對顧客的回應產生興趣,是為了讓顧客多談談他的經驗,所以,要記得「先封閉,再開放」的問話原則。


下期待續


華人第一位催眠式銷售教練 --- 關於張世輝

於1997年創辦威力行銷研習會,是專為頂尖銷售領導人舉辦的致勝策略訓練,發展出如何讓銷售人員超越原有績效的作法,至今已有超過4萬5千名壽險銷售人員、領導人接受過他的訓練,是全球第一位研究催眠治療與系統思考,並結合至銷售、談判、領導統禦運用,獲得實際可證的催眠式銷售教練。

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2021-01-14